La transformación de la Experiencia del Cliente

Los tres principales pilares con los que las empresas están transformando digitalmente la experiencia del cliente son: el entendimiento de los clientes, ventas digitales y los puntos de contacto con el cliente.

Entendimiento de los clientes

Las empresas están comenzando a aprovechar inversiones anteriores en sistemas para obtener una comprensión en profundidad de segmentos y localidades de mercado específicas. Algunas están explorando los medios sociales para entender lo que hace felices a los clientes - y que es lo que lleva a la insatisfacción.

Además, las empresas están aprendiendo a promover sus marcas con mayor eficacia a través de medios digitales. Las empresas también están construyendo nuevas comunidades en línea para asesorar y crear lealtad con los clientes en los productos médicos, bienes inmuebles o de servicios financieros. Otros están construyendo productos que mejoran la imagen de marca de estilo de vida en las comunidades.

Muchas organizaciones están construyendo la capacidad analítica para entender a los clientes con más detalle. Algunas compañías de seguros, por ejemplo, están mejorando sus carteras y estructuras de costos a través de la suscripción y precios basados ​​en el análisis. Otras compañías están llevando a cabo experimentos basados ​​en análisis para guiar el comportamiento de los clientes. En un caso, una empresa de restaurantes está llevando a cabo experimentos activamente en la fijación de precios y la promoción a través de un conjunto de tiendas franquiciadas. El experimento ajusta dinámicamente los precios del producto en respuesta a la demanda, el tiempo, los niveles de inventario y la proximidad a la hora de cierre.

Ventas Digitales

Las empresas están utilizando la tecnología para mejorar las conversaciones de ventas. Por ejemplo, las compañías de servicios financieros están utilizando presentaciones basadas en la tableta en lugar de diapositivas basadas en papel con argumentos de venta. Las compañías de seguros están introduciendo herramientas móviles para ayudar a la gente de ventas y los clientes realicen una planificación basada en análisis. Una fuerza de ventas de dispositivos médicos está reemplazando las interacciones en persona con las interacciones digitales. Durante la visita a un consultorio médico, un vendedor deja un iPad con el vídeo y otra información sobre nuevos productos. El objetivo es conseguir la atención del médico - sin incomodar al médico o afectar los horarios de oficina ocupada - con el fin de obtener una conversación de 10 minutos cuando el vendedor vuelve a recuperar el Ipad.

Una mejor comprensión ayuda a las empresas a transformar la experiencia en ventas. Las empresas están integrando los datos de compra de los clientes para proporcionar ventas más personalizada y el servicio al cliente o incluso para ofrecer paquetes de productos personalizados. Una empresa hotelera dedicada a la comercialización basada en el análisis de la ubicación que utiliza para enviar cupones móviles personalizadas a los clientes que están cerca de una instalación; Entonces, la empresa puede realizar un seguimiento de la captación en tiempo real. Una compañía de hipotecas está configurando una estrategia de CRM para vincular clientes a las referencias locales de bienes raíces. Este sistema propone nuevas ofertas en tiempo real a través de Internet.

Otras empresas están utilizando concepto de tiendas como insignias de sus innovaciones de venta digitales. Por ejemplo, una compañía de hipotecas ofrece a los inversores un proceso integrado que combina las propiedades inmobiliarias y los servicios bancarios con los servicios externos - y muestra el proceso general en un concepto megatienda.

Algunas empresas tratan de hacer la vida más fácil para el cliente, lo que simplifica sus procesos a través de un plug-in digital. Un minorista carga automáticamente la última lista de la compra en línea de un cliente en su sitio de comercio electrónico. Esto simplifica el proceso de compra, permitiendo a los clientes más tiempo para mirar a otros productos. Los clientes pueden decidir si se debe utilizar la entrega a domicilio o un servicio de drive-through con un tiempo específico de recogida.

Puntos de Contacto con el cliente

El servicio al cliente se puede mejorar de manera significativa por las iniciativas digitales. Por ejemplo, un banco estableció una cuenta de Twitter para responder a quejas de los clientes con rapidez, ayudando a los clientes a evitar ir físicamente a una agencia. Esta iniciativa digital también puede aprovecharse de una comunidad de expertos, permitiendo crowdsourcing con varios empleados y otros clientes.

Las empresas con múltiples canales hacia el cliente están experimentando presión para proporcionar una experiencia integrada. Servicios multicanal requieren de visión y ejecución de los cambios a través de la experiencia del cliente y los procesos operativos internos. Muchos minoristas ahora ofrecen compras desde el hogar, con la opción de recibir los productos por correo o en una tienda. Sin embargo, un ejecutivo de retail describe el enojo de varios clientes porque los representantes de servicio al cliente no podían acceder al historial de pedidos en línea.

Varias empresas están ofreciendo auto-servicio a través de herramientas digitales. Estas herramientas permiten a los clientes ahorrar tiempo, y a la vez ahorro de dinero a la empresa. Muchas compañías ahora están ofreciendo aplicaciones a los clientes para mejorar los puntos de contacto con él. En una empresa hotelera, aplicaciones de teléfonos inteligentes están relacionados con el perfil del cliente, lo que permite la integración a través de SMS, aplicaciones y esfuerzos en medios sociales. Una compañía de medios ofrece aplicaciones con geolocalización y realidad aumentada para ayudar a los clientes a encontrar lugares interesantes para visitar y ofrecer ofertas especiales a través de vales y cupones de correo.

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